Почему зашкаливает рейтинг «Ревизорро»
В феврале этого года исполняется 25 лет российскому закону о защите прав потребителей. О том, с какими итогами мы подошли к этому юбилею, «Ридусу» рассказал председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин.
Насколько вас удовлетворяет текущий закон?
Закон был принят фактически сразу после указа Ельцина о либерализации торговли и был направлен на то, чтобы в условиях открытого рынка потребители получили права, защищающие их от недостоверной информации, гарантирующие возможность возврата некачественной продукции. В советские годы таких гарантий не было, и люди годами пытались вернуть, например, бракованную стиральную машину. В закон десятки раз вносились изменения, но нельзя сказать, что они сильно улучшили положение потребителя.
Исключение — норма, которую мы провели в 2004 году, дающая больше прав клиентам онлайн-магазинов. Сегодня они могут без объяснения причин в течение семи дней вернуть товар. Эта норма работает. Иначе мы бы не услышали в декабре заявлений от министерства экономики о том, что они вновь хотят ее изменить, приравняв онлайн-покупателей к обычным потребителям. Мы относимся к этому очень плохо. В 2004 году мы создали условия для того, чтобы компании получили клиентов, которые не боятся покупать достаточно дорогие товары, такие, как обувь и одежда, через интернет. Потому что сложно, даже при всех современных технологиях, померить вещь через сайт. Министерство просто прислушиваются к лоббистам, но это неправильно, поскольку результат получится обратный. Россияне лишаться прежнего выбора, потому что снова станут бояться покупать товары дистанционно и пойдут в традиционные магазины. А традиционная розница у нас, как правило, всегда дороже. И я бы не сказал, что там уровень защиты прав потребителей выше.
В целом все изменения в самом законе сильно его не ухудшали, но и не улучшали. А в середине 90-х появилось сильное индустриальное лобби, и тогда мы увидели ущемление прав потребителей в отраслевых законах. Например, в «Воздушном кодексе» у нас до сих пор десятичасовое ожидание рейса в аэропорту по вине авиакомпании заканчивается компенсацией в 250 рублей (25 рублей за каждый час).
Кризис как-то отражается на вашей деятельности, может, обращения растут?
Нет, число жалоб стабильно. Оно еще раньше выросло до тех пределов, которые в принципе можно обработать, там и остается. С одной стороны, стало меньше покупок, следовательно, реже обнаруживается брак. С другой, многие вещи, которые раньше просто выбрасывали по принципу «проще новое купить», сейчас пытаются вернуть в магазины или производителям, получить назад деньги, отстоять свои потребительские права. Видимо, вот эти две тенденции друг друга и уравновешивают.
А на что чаще всего жалуются, как-то менялись эти жалобы за время действия закона о потребителях?
Очевидно, что сейчас первая категория жалоб — это ОСАГО. Потому что 30 млн полисов ежегодно выдается, но аварии случаются, и люди чаще всего недовольны первоначальной суммой компенсации, которая присуждается. И суммы большие там, десятки тысяч рублей, есть за что бороться. Второй сектор — это все, что касается кредитов. Здесь люди вынуждены защищаться от банков. По товарным рынкам все стабильно. Единственно, снизилось число жалоб на туристический рынок, потому что сократилось само количество поездок. И снизились жалобы на авиакомпании, потому что в последнее время не случалось громких банкротств, как в самой индустрии перевозок, так и в туристической отрасли. Последние банкротства авиакомпаний и туроператоров были в 2014 году.
Вернуться назад